Лучшие смартфоны 2021 года по цене и качеству: рейтинг моделей среднего класса

Рейтинг лучших недорогих телефонов с емкой батареей до 10 000 рублей

Теперь рассмотрим более высокий ценовой сегмент, который предлагает соответствующий функционал и технические возможности по вполне доступному прайсу. И если делать выборку из всего представленного на рынке ассортимента, то наиболее высокоавтономными себя зарекомендовали следующие 5 моделей:

Vsmart Joy 4 — самый дешевый

Аппаратная основа девайса – 8-дерный чипсет Snapdragon 665 от популярного американского производителя Qualcomm. Объем ОЗУ – 3/4 Гб (зависит от версии), ПЗУ – 64 Гб и плюс ко всему имеется слот для карты памяти и для второй SIM.

Диагональ IPS-дисплея составляет 6,53 дюйма, разрешение матрицы соответствует 2340×1080 пикселей. Камера девайса получила 4 модуля по 16, 8, 2, 2 Мп.

Емкость аккумулятора – 5 тыс. мАч.

Плюсы:

мощный процессор, обеспечивающий бесперебойную работу требовательных приложений;
хороший дисплей с высоким разрешением;
крутая квадрокамера;
возможность долго работать без подзарядки.

Минусы:

скоро смартфон будет снят с продажи, после чего будет прекращена его техническая поддержка.

Realme C11 с чипом NFC

Модель, вышедшая на рынок весной этого года, получила ядерный процессор Unisoc SC9863A, 2 Гб ОЗУ и 64 Гб ПЗУ. Также смартфон оснащен 6,5-дюймовым IPS-дисплеем и поддержкой microSD, а также двух SIM-карт.

Основная камера гаджета стала 2-модульной, получив разрешение на 13 и 2 Мп, тогда как у фронтальной этот показатель не превысил 5 Мп для ее единственного датчика. Важная особенность – наличие NFC-чипа для проведения бесконтактных платежей.

Емкость аккумулятора – 5 тыс. мАч.

А если немного превысить бюджет в 5 тыс., то можно получить еще более интересное предложение. Одним из них может стать Realme C11 с модулем бесконтактной оплаты NFC

Плюсы:

быстрый процессор;
качественный и яркий дисплей;
длительное время автономной работы;
неплохое качество снимков, которые делает основная камера.

Минусы:

отсутствие сканера отпечатков пальцев.

Blackview A70 с хорошей оперативной памятью

Аппаратная основа смартфона – чипсет Spreadtrum SC9863, неплохой разгон которого обеспечивается 3 Гб ОЗУ.

Также гаджет может похвастаться 6,52-дюймовым безрамочным дисплеем и наличием 32 Гб собственной памяти. Также присутствует возможность расширения встроенного хранилища с помощью карты стандарта microSD. Основная камера смартфона получила 3 модуля. Главный из них – Sony IMX 258 имеет разрешение в 13 Мп.

Емкость аккумулятора составляет 5 380 мАч.

Плюсы:

большой объем батареи, а значит, более длительная автономная работа до 9-10 часов активного использования;
дактилоскопический сканер, повышающий безопасность хранения данных;
3 Гб оперативной памяти, что не так часто встречается в этом ценовом сегменте.

Минусы:

камера может плохо фотографировать при недостаточном освещении.

Xiaomi Redmi 9 на Android 10

Смартфон имеет 2-ядерный чип MediaTek Helio G80, версии с 3/4 Гб ОЗУ и 32/64 собственной памяти, а также NFC-чип. Основная камера устройства получила модули по 13, 8, 5, 2 Мп. Разрешение 6,53-дюймого IPS-экрана составляет 2340×1080 точек.

Также гаджет оснащен батареей на 5 020 мАч и разъемами для двух SIM и карты памяти.

Вот и Xiaomi предлагает весьма интересное решение — Redmi 9, емкость батареи которого превышает целых 5 тыс. мАч!

Плюсы:

наличие NFC;
интересный и стильный дизайн;
хорошая основная камера;
отличная картинка дисплея.

Минусы:

каплевидный вырез селфи-камеры вверху дисплея;
нет сканера отпечатков пальцев.

Ulefone Note 10 — рекордсмен по автономности

Этот смартфон получил процессор Spreadtrum SC9863, работающий в совокупности с 2 Гб ОЗУ. Объем встроенной памяти – 32 Гб. Слот для microSD присутствует. Разрешение 6,52-дюймового экрана смартфона – HD+. Основная камера аппарата состоит из 3 модулей, притом что в качестве основного сенсора был использован Sony IMX258.

Емкость аккумулятора Ulefone Note 10 составляет 5,5 тыс. мАч, что является абсолютным рекордом нашего топа.

Плюсы:

дисплей с хорошей цветопередачей;
сканер отпечатка;
высокая производительность;
высокая автономность благодаря мощной батарее;
поддержка сетей 4G.

Минусы:

камера хорошо снимает только при дневном свете.

Как видите, сегодня предлагается немало вариантов для того, чтобы выбрать высокоавтономное мобильное устройство по доступной цене. Главное, заранее изучать характеристики, сопоставляя основные преимущества и недостатки рассматриваемых моделей смартфонов перед приобретением.

Качества хорошего менеджера по работе с клиентами

Знания и опыт

Хороший менеджер по работе с клиентами должен разбираться во всех тонкостях дела, которым он занимается. Он знаком с целями и задачами компании и воплощает их в жизнь.

Недопустима для организации ситуация, когда менеджер оказывается менее осведомлён о деятельности компании, чем её клиент. Качество подготовки сотрудников напрямую указывает на качество оказываемых компанией услуг.

Однако профессионализм при работе с клиентами редко возникает сам собой. Для того, чтобы по-настоящему стать профессионалом, аккаунт менеджеру нужно разбираться в том, что происходит в индустрии и вокруг неё:

Технологии;
Управленческие подходы;
Маркетинг;
Профессиональный язык, на котором говорят специалисты;
И многое другое.

Всё это требует хорошего понимания и включённости, большого опыта работы.

Ценности компании

Хороший менеджер по работе с клиентами понимает цели и приоритеты компании. Профессиональная этика бизнеса и основные ценности компании близки такому сотруднику.

Кроме того, менеджер по работе с клиентами знает отрасль, продукт, а также конкурентов и их методы работы с клиентами.

Такие знания необходимы аккаунт менеджеру для того, чтобы его компания хорошо выглядела на фоне конкурентов, демонстрируя клиентам свою уникальность и качество.

Внимание к каждому кейсу и организованность

Аккаунт менеджер должен быть компетентным не только в том, чем он занимается, и разбираться в деятельности своей компании

Очень важна постоянная включённость менеджера в работу и внимание к деталям

Хороший менеджер по работе с клиентами должен глубоко знать свой функционал и разбираться в том, что делают его коллеги. Ведь именно он контролирует выполнение пожеланий клиента и своевременное оказание ему услуг.

Аккаунт менеджеру необходимо вести тщательный ежедневный учет всех задач по клиентскому обслуживанию. Причём он должен не стесняться предлагать клиентам те услуги и решения, которые им необходимы, даже если клиент упускает их из виду.

Особенно важно это для аккаунт менеджеров в B2B-сегменте, поскольку здесь чеки намного выше, как и важность каждого клиента для компании. Исходя из этого, менеджер по работе с клиентами собирает всю информацию по каждой компании с которой он работает:

Долгосрочные цели и планы;
Текущие задачи;
Руководство;
Маркетинговая стратегия;
Финансовые показатели.

Искусство коммуникации

Важность коммуникативных навыков для работы аккаунт менеджера сложно переоценить. Какими бы знаниями и профессиональными навыками не обладал менеджер по работе с клиентами, они не дадут нужного результата, если он не умеет общаться с людьми

Какими бы знаниями и профессиональными навыками не обладал менеджер по работе с клиентами, они не дадут нужного результата, если он не умеет общаться с людьми.

Действительно, работа с клиентами — это в первую очередь общение с ними. Далеко не всегда компания имеет возможность или желание быстро решить стоящую перед клиентом задачу. Например, банк не может вернуть украденные с карты средства или произвести международный денежный перевод за одну секунду.

Но менеджер может построить разговор с недовольным клиентом таким образом, чтобы тот не писал жалобы и не распространял о банке негативные отзывы, а может быть, даже похвалил банк за подбор таких коммуникабельных и отзывчивых сотрудников.

Предложения от наших партнеров

DMP (Data Management Platform)

DMP — платформы для сбора и управления клиентскими данными. Они умеют собирать информацию трёх уровней:

1) сведения, которые компания получает от клиента напрямую: история посещений сайта, количество регистраций и т. д.;

2) результаты рекламных кампаний, активность клиентов в соцсетях бренда;

Как работают

Сначала платформа собирает сырые данные о поведении клиентов в сети. Это обезличенная информация об интересах пользователя (сайтах, которые он посещает, вовлечённости, устройствах, с которых он выходит в сеть). Затем DMP сегментирует эти сведения, а такая информация помогает маркетологам создать усреднённый портрет пользователя. Такие сведения очень интересны любому бизнесу: DMP гарантирует, что вы точно будете знать, что делать, дабы наладить контакт со своей целевой аудиторией.

DMP также позволяют связывать несколько различных сервисов вместе. Объединив полученные сведения с данными о целевой аудитории, можно понять, какие методики являются эффективными, а какие не работают.

Сведения, полученные при помощи DMP, позволяют контролировать расходы бюджетов рекламных кампаний.

Зачем это бизнесу

Возможность работать и управлять Big Data.
Сегментировать целевую аудиторию и понимать её поведение в сети.
Повысить показатели конверсии, потребительскую вовлечённость и улучшить отношение к бренду.
Персонализировать ваши сообщения и контент для существующих и потенциальных клиентов через рекламу, ремаркетинг, рассылки и другие взаимодействия с брендом.

В отличие от CRM, DMP-платформы умеют работать с новыми данными о потенциальных клиентов и их поведении. Такие решения помогают бизнесу привлекать новых целевых клиентов.

Ограничения

Данные подобных платформ используются для программатик рекламы, но не для работы с самими клиентами и улучшения клиентского сервиса. Использование 3d-party данных может приводить к неоднозначным выводам и нерабочим моделям. Ведь достоверность таких данных, покупаемых на стороне, часто оставляет желать лучшего.

Большинство отечественных маркетологов ещё не умеет работать с DMP-платформами.

Что учесть при выборе

Платформы используются преимущественно в рекламном бизнесе. Решение может понадобиться компании для понимания поведения своей аудитории в интернете, планирования рекламных кампаний (ведь с клиентами, уже совершившими покупку, надо работать иначе). Применение DMP экономит время, деньги и позволяет добиться максимального эффекта от рекламных кампаний. Перед выбором решений для DMP-платформы необходимо чётко понимать, для каких целей вы хотите использовать решение. На рынке есть несколько типов DMP-систем, каждый из которых подойдёт под определённые задачи.

Читайте обзор, как выбрать DMP-платформу.

Как улучшить клиентский сервис

Любой компании есть, что улучшить в клиентском сервисе. Вот лишь несколько направлений, по которым можно начать работу.

Знайте свой продукт / услуги

Научитесь рассказывать всю необходимую клиенту информацию о своих услугах. Почему ваш сервис — оптимальный выбор для него? Быть может, вы единственные в городе, кто готов выехать на ремонт инженерной инфраструктуры посреди ночи? Умейте рассказать о преимуществах и важных отличиях.

Будьте честными и открытыми

Не скрывайте от клиента правду о своих услугах. Доверие вызывают открытые компании, которые, в том числе, признают свои ошибки, делая все возможное для их исправления. Не скрывайте информацию о проблемах и характеристики предоставляемых услуг.

Внедрить стандарты обслуживания

Пусть ваши сотрудники четко знают, как надо отвечать клиенту. Сформулируйте принципы общения с клиентом в явном виде. Подумайте над мотивацией и поощрениями для тех сотрудников, кто справляется лучше всех.

Слушайте ваших клиентов

Клиенты открыты к общению с компанией и чаще всего сами готовы рассказать, что у вас работает не так. Слушайте своих клиентов, побудите их делиться своим опытом. Даже если человек недоволен, ваше участие поможет снизить негатив. Возможно, высказав все вам, он уже не пойдет писать отзывы в интернете.

Сведите усилия клиентов к минимуму

Мечта клиента — получить услугу, затратив при этом минимум усилий. Идите навстречу своим клиентам — поддерживайте максимальное количество каналов связи, работайте в удобное для них время и т.п.

Автоматизируйте сервис и техподдержку

Как было описано выше, автоматизированные инструменты помогают оставаться в контексте взаимоотношений с клиентом. Для сервисного и пост-продажного обслуживания лучше подходят системы класса HelpDesk. Они позволяют учитывать все обращения, не теряя информацию от клиентов, и решают множество других задач. Например, Okdesk автоматизирует маршрутизацию заявок, помогает контролировать показатели эффективности, предоставляет мобильные интерфейсы и многое другое.

Внедряйте изменения на основе данных об эффективности

Любое изменение в бизнесе — это риск. Идите на него осознанно. Имея данные об эффективности бизнеса из helpdesk системы, можно не только строить, но и проверять гипотезы о том, как то или иное нововведение отразится на клиентской базе и доходности.

Правила клиентского сервиса

Универсальных правил построения клиентского сервиса нет — в каждой компании они будут своими. Рассказываем на примере Тинькофф.

Подкаст «Бизнес-ланч» про клиентский сервис с Магомедом Гасановым из Тинькофф Бизнеса

Клиент — главный человек в компании. В Тинькофф мы говорим сотрудникам так: если клиент доволен, он приносит больше денег компании. Поэтому мы постоянно занимаемся клиентским сервисом.

Например, клиент подключил расчетный счет на самом простом тарифе. Казалось бы, банк получает мало денег. Но мы относимся к этому клиенту так же, как и к остальным: отвечаем на вопросы в любое время, предлагаем выгодные условия на нужные клиенту продукты.

Клиенту все нравится, в какой-то момент он начинает участвовать в госзакупках. И покупает у нас банковскую гарантию.

Оборот растет, и клиенту нужно переводить больше денег. Он подключает более дорогой тариф. А тут еще и учет становится сложнее — предлагаем ему подключить бухгалтерию.

Так ИП на простом тарифе начинает использовать все больше наших продуктов. А все потому, что ему нравится с нами работать.

Получается, мы вкладываемся в клиентский сервис, а клиент начинает приносить больше денег. Нам не нужно постоянно привлекать новых клиентов, мы растим уже имеющихся.

Наши сотрудники знают, что кормилец компании не менеджер, а клиент: идея постоянного улучшения клиентского опыта всех объединяет.

Относимся к клиентам неравнодушно. Конечно, сотрудники иногда совершают ошибки — это бывает у всех. Это еще не значит, что клиентский сервис плохой. По-настоящему плохим он становится, если относится к клиенту равнодушно.

Еще важный момент: нужно отвечать клиентам там, где они задают вопросы. Если они пишут в соцсетях, мы общаемся там. Если в приложении — отвечаем в приложении. Мы не заставляем клиента решать вопросы только одним способом — удобным для нас, а сами приходим туда, где ему удобней общаться.

Решение вопроса клиента не должно ломаться на процессе. Мы готовы измениться, если это поможет клиентам быстрее решать их вопросы.

Тинькофф сделал ставку на развитие сервиса: компания совершает ошибки, но признает их и старается исправить. Благодаря этому продуктами экосистемы пользуются больше 12 млн клиентов.

9. Аудит качества работы операторов для определения слабых мест

Основной метод оценки качества обслуживания в контакт-центре – это ручная оценка разговоров операторов. Руководитель или супервизор имеет контрольный лист наблюдений (КЛН), по которому оценивает качество работы с клиентами. Как правило, выборка звонков составляет от 3 до 6 звонков. Оценка обязательно включается в систему подсчета заработной платы сотрудника и супервизора команды.

Для анализа могут также привлекаться сторонние специалисты по качеству обслуживания, которые оценят консультацию и дадут рекомендации по устранению слабых мест.

Тайный звонящий (mystery shopping) – метод контроля и оценки процесса обслуживания входящих и исходящих звонков в колл-центре. Аудит работы оператора проводится по типичному сценарию (возможны сценарии-провокации), после звонка исполнитель заполняет анкету, где отмечает выполнение или невыполнение стандарта обслуживания, описывает свои субъективные впечатления как потенциальный клиент.

2. Персонализированная работа с клиентами при помощи CRM-системы

Вы много слышали о существовании различных CRM, но хотите знать как это поможет именно Вашему колл-центру? Согласитесь, что мечта любого руководителя иметь быстрый доступ ко всем делам своих подчиненных; быть уверенным, что все заявки обработаны; консолидировать работу компании и информацию о клиентах в одном месте; предупредить утечку информации – эти и не только эти задачи позволяет решить CRM-система.

Кроме вышеперечисленного в CRM можно:

подобрать клиенту релевантный продукт исходя из истории взаимодействия и наявной персональной информации, которая зафиксирована в системе;
внедрить регламент обработки звонка, тем самым повысив скорость работы персонала;
планированировать продажи и прогнозировать прибыль;
автоматически распределить базу контактов для прозвона;
автоматизировать рутинные задачи персонала.

Популярные CRM-системы для управления колл-центром:

Bitrix24 CRM
AmoCRM
Мегаплан CRM
bpm’ online Sales
1C CRM
VtigerCRM
RetailCRM
TimeDigital CRM
OneBox
VoIPTime Сontact Center v.2

Этапы внедрения системы управления взаимоотношениями с клиентами

Этапы внедрения CRM-системы можно условно разделить на несколько шагов:

Выбор CRM-системы (что внедряем):

Разновидностей узкоспециализированных или широкоформатных CRM систем довольно много. Нужна ли вам CRM-система только для отдела продаж, для мониторинга маркетинга, контроля сервиса организации или для управления бизнес процессами в целом и так далее. Здесь учитываются конкретные нужды компании и каких-либо точных советов по этому пункту нет.

Внедрение CRM-системы (кто внедряет):

По-настоящему качественное и эффективное внедрение возможно только путем привлечения опытных специалистов. «Шишки», набитые в процессе и недоработки, не видные на первый взгляд, если внедрение происходит внутренними (самостоятельными) ресурсами, не только растягивают внедрение CRM-системы на неопределенный срок, но также не дают никаких гарантий, что результат будет таким, каким его ожидает руководство.

Более высокие денежные затраты, в свою очередь, минимизируют затраты временные и подразумевают под собой гарантированные результаты. Баланс между этими параметрами руководством компании должен быть выведен правильно с учетом того, что временные инвестиции по своей эффективности не уступают денежным, а в некоторых случаях и превосходят их.

Практическое внедрение CRM-системы (как внедряется):

На этом этапе нужно четко понимать, что «дорожная карта» внедрения вашей CRM-системы – это не прямая линия. Запланированный проект, несомненно, будет обрастать дополнительными интеграциями, доработками и изменениями. По мере того, как вы сами будете лучше понимать возможности CRM-систем, «интеграторы» будут более глубоко погружаться и понимать нюансы конкретно вашего бизнеса. Итогом такой работы станут эффективные и четко выверенные процессы автоматизации CRM-системы и ее функционирования.

Ответственный за внедрение (кто контролирует):

Идеальный портрет сотрудника, отвечающего за внедрение CRM-системы в компании – это человек, заинтересованный во внедрении, обладающий достаточным количеством полномочий для принятия решений, зарекомендовавший себя как ответственный и способный к изучению нового пласта данных. Либо сотрудник, имеющий непосредственный опыт по внедрению (и здесь имеется в виду опыт именно контроля внедрения, а не его практической реализации) CRM-систем.

Подробнее

Заключительный этап внедрения CRM-системы условно делится на три шага: настройка, обучение, сопровождение.

Настройка базовых инструментов, подготовленных и внедренных на основании проекта системы. Это регистрация сотрудников, раздача прав доступа, построение иерархической системы, постановка задач, настройка воронок, интеграция со сторонними сервисами, пределы автоматизации и так далее. Этот этап схож с этапом выбора CRM-системы тем, что, опять же, все будет индивидуально под нужды вашего конкретного бизнеса.
Несомненно, важным шагом будет обучение сотрудников работе внутри CRM-системы. И к этому шагу нужно подойти с не меньшей ответственностью. Очевидно, что по-настоящему эффективной CRM-систему можно назвать только при грамотном использовании этой самой системы.
При правильной настройке и использовании CRM-системы может сложиться впечатление о простоте ее использования и эксплуатации. Однако, нельзя забывать, что любая CRM-система – это многообразный комплект подсистем с легкими, средними, а иногда и довольно сложными взаимосвязями. Технологическая поддержка и ведение проекта в первую очередь помогают оперативно решать возникающие ситуации, тем самым поддерживая эффективность CRM-системы на должном уровне. Обязательно заключайте договор только с теми интеграторами, которые готовы предоставить дальнейшую техподдержку

Профессиональные знания и навыки сотрудника службы поддержки

Дополните эти пункты своими, с учётом вашей компании, продукта, специфики и так далее. Например, если сотрудник должен уметь настраивать роутер — так и напишите.

Владение компьютером и основными программи
Грамотная устная и письменная речь
Знания в смежных областях
Знание конкурентов и их особенностей
Знание продукта
Знание сопутствующих продуктов и интеграций
Навык работы в программе поддержки — хелпдеск
Умение формулировать и доносить мысли
Работа на результат
Умение быстро вникать в проблему
Умение выявлять причинно-следственные связи
Умение отказывать клиенту
Умение передавать заявку коллегам и эскалировать

Формирование бренда в онлайн-коммуникациях

Точки касания с клиентом в онлайне:

коммуникация с помощью инструментов маркетинга и пиара;
сайт компании;
корпоративный блог;
соцсети;
отзывы и другое.

Транслировать ценности и рациональные преимущества бренда можно через сайт и соцсети. Так, российский бренд растительного молока Nemoloko подчеркивает в коммуникациях, что продукты компании могут заменить традиционное молоко и подходят для питания как веганов, так и людей с лактазной недостаточностью и аллергией на белок коровьего молока. Кроме того, компания открыто демонстрирует свою приверженность темам экологии и здорового питания. В соцсетях Nemoloko ежедневно публикуются рецепты недорогих и полезных продуктов, которые можно приготовить самостоятельно.

Nemoloko эффективно вывели коммуникацию бренда на пользователей социальных сетей, и это стало одной из причин, по которым компания быстро собрала лояльную аудиторию и стала одним из лидеров рынка

Автомобильные бренды в онлайне нередко делают ставку на эмоциональные преимущества. Они показывают, как могут почувствовать себя потребители, став обладателем автомобиля.

Так, FIAT в рекламе делает акцент на мужской аудитории. В ролике, посвященном модели 500X, подчеркивается, что благодаря приобретению этой машины автовладелец может получить много женского внимания.

Реклама FIAT 500X на YouTube

Для другой модели бренд показывает, что автомобиль создан специально для «плохих парней».

Реклама FIAT 500S на YouTube

Благотворительные акции помогают «Макдоналдсу» укреплять лояльность семейной аудитории

Чем характеризуется современная коммуникация с клиентами

Клиенты часто обращаются в компании через те же инструменты, которые используют для общения в повседневной жизни и которые им привычны. Если обычно вы общаетесь с друзьями и семьёй в Telegram, вероятно, захотите заказать пиццу также через Telegram. А те, кто регулярно используют ВКонтакте, обратятся в салон красоты через него.

Канал коммуникации зависит от контекста, в котором клиент находится на текущий момент. Если он на рабочем месте и при этом заказывает ребёнку подгузники — вряд ли он будет делать это по телефону. Скорее всего, он напишет через чат или мессенджер. И наоборот, клиенту будет удобнее позвонить, если в момент обращения он находится за рулём. А если вдруг у него заканчивается баланс на телефоне, то лучшим вариантом будет заказать обратный звонок. Это всё усложняется тем, что клиенты переходят из одного канала в другой при смене контекста.

Этика делового общения с клиентами

Все люди любят вежливые и корректные беседы. Даже между близкими друзьями должна быть обходительность в общении.

Деловая этика – отличный способ эффективного взаимодействия с коллегами и окружением. Особенно это касается работы. При уважительном обращении к кому-либо вам отвечают тем же. Доброжелательный тон и вежливое приветствие менеджера настраивает покупателя на позитивное отношение к компании, где работают такие продавцы. Установив контакт, вам нужно сделать презентацию продукта, ответить на вопросы потребителя и выяснить его особые запросы. Человек будет доволен таким обслуживанием, а вы получите лояльного клиента в будущем.

Вежливость как основа делового этикета входит в особенности общения с клиентом. Она должна присутствовать в манерах, в голосе, в поступках, в обращении с людьми. Если посетитель видит уважительное отношение, он отмечает для себя эту компанию как приличную организацию с воспитанным персоналом.

Как проявлять почтение к окружающим? Используйте для этого интонацию, ровный тон голоса и демонстрацию внимания (эмпатическое слушание). В процессе диалога не смотрите по сторонам, отвлекайтесь на коллег. Необходимо погрузиться в разговор, уловить смысл сказанного вашим собеседником, понять его желания и дать ответы на вопросы.

Представьте себя в роли потребителя, чтобы построить правильный формат беседы. Человек должен усвоить все, что он услышал, и получить удовольствие от общения с вами. Задача менеджера – вести себя с клиентом так, чтобы получить зеркальный ответ – согласие покупателя на сделку.

Ни в коем случае нельзя переходить на повышенный тон. Даже если человек спрашивает одно и то же несколько раз. Или вы долго искали для него товар и вышли из себя. Конечно, покупатель оскорбится и потеряет интерес к компании. Бывают и такие посетители, которые умышленно заводят продавца, как говорится, «чисто для прикола». Если почувствовали подобный подвох, проигнорируйте такого шутника.

Чего еще не терпит общение с клиентами компании, так это пререканий, прерываний и незаконченных бесед. Что делать? Просто вовремя закройте рот, создайте тишину и выслушайте человека. Или спросите то, что вас интересует, и дождитесь полного ответа, пусть собеседник выскажется до конца.

Не каждый менеджер учтив и вежлив от природы или умеет это делать виртуозно. Поэтому для прямых продаж работодатель выбирает те кандидатуры, которые владеют обходительностью в совершенстве. Все остальные продавцы проходят тренинги для изучения делового этикета и отработки навыков коммуникации.

Личные качества сотрудника службы поддержки

Всё что характеризует сотрудника, но не попадает в ценности, мотивацию и профессиональные знания и умения. Например, когда в поддержке нужны опрятно одетые и аккуратные люди, это качество будет в этой категории.

Аккуратность
Приходить вовремя, любить чистоту и порядок во всём: дела и задачи, рабочее место, офис целиком.
Вежливость
Правила этикета и нормы морали.
Внимание к деталям
Слушать клиента, не перебивать, фиксировать важное, переспрашивать и держать фокус.
Дружелюбность
Общение без агрессии, на позитивной ноте и в конструктивном русле, чувство юмора.
Коммуникабельность
Умение приятно общаться, договариваться и искать решение, в том числе проактивно.
Работа в команде
Цели и задачи — вперёд, эго — назад.
Стрессоустойчивость
Решать конфликты и вопросы под давлением, не паниковать, не срываться на клиентах.
Усидчивость и терпение
Способность повторять одни и те же действия, повторять ответы даже на очевидные вопросы.
Эмпатия
Считывать и понимать чувства и настроения, входить в ситуацию клиента и поддерживать в трудных ситуациях.

Что в итоге?

Клиентский сервис на сегодняшний день — один из важнейших инструментов удержания старых и привлечения новых клиентов. Зачастую повышение его уровня требует финансовых вложений, но они многократно окупятся, если ваши клиенты будут лояльны, а некоторые из них станут настоящими амбассадорами компании.

Не пренебрегайте инструментами автоматизации. Они помогают держать руку на пульсе бизнеса в целом и клиентского сервиса в частности. С помощью Okdesk вы можете не только персонализировать клиентский сервис, но и контролировать эффективность бизнеса по результатам внесенных в порядок работы изменений.

В целом ориентир на высокий уровень клиентского сервиса сделает ваш бизнес более устойчивым — вы сможете сохранить источник дохода, не смотря ни на что.

Попробуйте Okdesk бесплатно

Бесплатный доступ ко всем возможностям сервиса на 14 дней

Возможности нашего Help Desk:

Десятки готовых интеграций: телефония, мессенджеры, сервисы телематики
Учёт затрат, оборудования и объектов обслуживания
Автоматическое распределение заявок
Десятки готовых экспертных отчётов
Мобильное приложение для Android и iOS

Получить бесплатный доступ